美容外科で働く看護師は、クレームばかりで大変なの！？
病院で働いている看護師にとっては、美容外科はまだまだ未知の世界で不安もつきものですよね。
特に、患者さんからのクレームも多くて大変そう・・・というイメージを持っている人もいるのではないでしょうか？
そんな美容外科への転職を考えているけれど一歩踏み出せない・・・という看護師のために、美容外科で働く現役看護師の私がクレームの実態について迫ってみました。
美容外科の看護師が受けるクレームとは？
病院で働いていても患者さんからクレームを受けてしまうことはありますが、美容外科クリニックのクレーム内容はまた病院とは違って異質です。
具体的にどんなクレームがあるのかというと
- 脱毛の照射洩れに対するクレーム
- 看護師のマナーや接遇に対してのクレーム
- 美容整形後の仕上がりに対してのクレーム
- 手術の説明の仕方に対してのクレーム
- 待ち時間が長いことに対してのクレーム
- 予約がいっぱいで自分の都合で予約が取れないことに対してのクレーム etc
美容外科では、こうした様々なクレームを受けてしまうことがあります。
病院やクリニックでも待ち時間が長いことへのクレームなんかはありますが、自由診療だからこそのクレームは多いですよね。
私の働くクリニックでは、基本的にはクレームは電話で来ることが多いのですが、電話を受けたら受付スタッフか看護師が電話でクレーム対応をするのが通常です。
こちらに非があるものに関しては、謝罪した上で今後どう対応するのかということを話し合ったり、手術後に対しての仕上がりへのクレームであれば、もう少し様子を見て頂いたり、個人差があるというようなお話をしたりします。
いずれにしても、お客様にとって何かしら理由があってクレームを訴えてくるので、何が原因かをしっかりと真摯にヒアリングすることがとても重要です。
クレームは美容クリニックが今後成長していく上でも大切なことの一つとして、しっかりと情報を共有してその後に活かしています。
美容外科のクレームで最も恐ろしいクレームとは？
でもいろいろクレームがある中でも、一番怖いクレームは、美容整形の手術後の仕上がりに納得がいかないことに対してのクレームです。
ホームページのビフォーアフターのようになれると思っていたのに・・・自分は違う・・・といったクレームも多く、そういったクレームが後でこないように医師も事前に詳しく説明をしているのですが・・・。
患者さんからの自分の理想とは違っていたというクレームが最も恐ろしいクレームで、対応に慣れていなければクレームを受けたことで精神的にダメージを受けてしまうこともあるでしょう。
中には電話だけでは収まらずにクリニックに怒鳴り込んでくる人もいれば、訴えを起こすような人も出てくる人もいるので安易な返答もできません。
こうしたクレームが起きてしまう原因の1つには、患者さまの中に
整形することで芸能人並みの美人になることができる
という強い思い込みを持ってしまう手術を受けてしまう人もいるからです。
自由診療で多額の費用をかけて手術をしているので、美容整形に対しての思い入れも相当なものになります。
あまりに思い込みが強いことで、現実にそこまで変わっていない姿を目にして落胆してしまうことがあるのです。
でも、基本的には手術前に医師がリスクについて仕上がりに個人差もあることついてしっかり説明し、患者さんには納得してもらって同意のサインをした上で手術を受けて頂いています。
そのため、看護師がクレームを受けても怒っている患者さんと同じ温度で対応をしてしまっては、火に油を注いでしまうだけなので冷静にヒアリングをして落ち着くまで待ちましょう。
最近では、美容外科のビフォーアフターの写真が受け手側に誤解を与えてしまう・・・といったことから、厚生労働省が広告規制に乗り出しています。
今後はどうなるか分かりませんが、誇大広告でないにしろ大げさな広告はなくなっていくかもしれませんね。
クレーム対応はほとんどが受付かカウンセラーの役割
美容外科ではクレーム対応が多い・・・とはいっても、私の働くクリニックでは、ほとんどが電話でのクレームなので、だいたいは受付スタッフかカウンセラーが中心となって対応にあたります。
看護師は手術準備や介助に当たっていることも多いので、直接クレームを受けることはそう多くはありません。
私個人的には、クレーム対応でそこまで精神的にしんどい・・・という思いをしたのは３年以上働いていてまだありません。
クレーム対応はあるけれど、それは病院も同じこと。
クレームが起きないように気を付けることはもちろん大切ですが、起きてしまったらどう対応するかを冷静に対応できれば問題はないと思っています。
美容外科クリニックのクレーム内容によっては要注意
ただ、美容外科クリニックによっては医師のスキル不足でクレームばかり・・・というようなところもあります。
患者さんから訴えられているようなケースが多いクリニックは、そもそも転職する前に注意しておいた方が身のためです。
最近は、美容外科クリニックでの医療ミスや看護師ができること以上の仕事を医師にさせられていた・・・といったニュースもよく見かけるようになりました。
こうしたクリニックは集客ができずに、すぐに破綻してつぶれてしまうことも多いので事前に気を付けておきたいところです。
働きやすい美容外科クリニックを選ぶなら？
自分にとって働きやすい美容外科クリニックを選ぶのであれば、転職サイトを利用すればコンサルタントから情報をもらえます。
美容外科クリニックは特に、大手から小さいところもまで様々なところがあり転職にあたって情報収集が必要不可欠になります。
ふたを開ければクレームばかりで評判の悪いクリニックだった・・・ということのないよう注意しましょう。
転職サイトは、まだ美容外科クリニックへの転職自体に迷っているという方でも利用することができたり、他の医療機関と併願して受けることもできるので、気になる人は美容クリニックの見学を兼ねてチャレンジしてみるといいですよ。
一度でも雰囲気を見て頂ければ、自分に合う雰囲気があるかどうかはわかるはずです。